來源｜都市現(xiàn)場原創(chuàng)

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江西南昌高新區(qū)的李先生馬上就要入住新家了，這幾個月他都在往家里添置新家電。最近，李先生向《都市現(xiàn)場》反映：他從京東購買的空調柜機，剛安裝好就發(fā)現(xiàn)了問題，而且后續(xù)的售后服務也讓他非常不滿意。

李先生介紹，去年11月11號，他從“小米京東自營旗艦店”購買了一臺米家新風空調柜機。12月18號，京東工作人員上門安裝。由于安裝完后時間比較晚，第二天李先生才來到新家試用空調。

消費者 李先生：第二天，我來這邊做了個空調的檢查，發(fā)現(xiàn)號稱小米的新風空調缺少了新風濾芯。

李先生在產(chǎn)品的使用安裝說明書上，找到了隨機的配件表，其中明確提到了產(chǎn)品是有濾芯的。隨后，他電話聯(lián)系了小米廠家，客服表示，濾芯是新風空調非常重要的一個配件。

北京小米電子產(chǎn)品有限公司 熱線客服：這個濾芯是安裝在產(chǎn)品內部的。

記者：是送過來的時候就已經(jīng)安裝好了，是嗎？

北京小米電子產(chǎn)品有限公司 熱線客服：對，是的，就是這個空調里面自帶的。這個是HEPA濾芯，是帶有四重凈化空氣功能的。

經(jīng)過確認，李先生這空調的確沒有濾芯。于是，在和京東客服溝通后，他使用了京東180天內因質量問題包換的放心購服務。12月26號，京東重新發(fā)過了一臺新的空調柜機。然而，第二天新空調送到南昌大件分揀中心后，就不再進行配送了，預計的送達時間改為了2023年2月28號，延后了2個月。李先生說，他曾多次聯(lián)系京東客服，不過一直沒能得知具體緣由。

消費者 李先生：我向京東客服提交訴求，一直到現(xiàn)在將近一兩周的時間都沒有得到一個明確的答復，我覺得京東一方就是在敷衍我?？头拥诫娫捑驼f這個事情已經(jīng)交由專員處理，說如果想得知消息要專員來聯(lián)系我本人，一直等到現(xiàn)在都沒有等到這個所謂的專員打電話給我。

京東客服稱有專員聯(lián)系過 消費者卻無相關來電記錄

1月1號，當著記者的面，李先生再次撥打京東商城客服電話，工作人員表示，有專員曾經(jīng)聯(lián)系過他，不過電話沒有打通。

京東商城電話客服：客服專員會在今天晚上9點之前再次聯(lián)系到您這邊的。

消費者 李先生：什么叫再次？他一次電話我都沒有接到。

京東商城電話客服：我這邊看了下，專員是在昨天有多次聯(lián)系到您這邊，是沒有接聽到。

消費者 李先生：你確定他打了我手機號嗎？我現(xiàn)在可以拿通話記錄來看，我真的一個電話都沒收到。

京東商城電話客服：查看記錄的話，是在昨天下午4點多的時候跟您取得聯(lián)系的。

記者查看了李先生的手機，發(fā)現(xiàn)他在12月31號收到了一條京東的系統(tǒng)信息，提示有京東的客服人員聯(lián)系他無果。不過在李先生的手機通話記錄中，當天下午他并沒有接到任何來電。在騷擾攔截系統(tǒng)中，也找不到相關來電記錄。

消費者 李先生：950618（京東商城熱線）也不在黑名單里面，這個肯定是能接通的。

未換新機是發(fā)現(xiàn)原機破損？ 消費者稱配送員未上門

在京東自營店買的空調缺配件，消費者申請免費換新機，系統(tǒng)卻顯示，新空調已經(jīng)到了南昌，但是要兩個月之后才能配送。聯(lián)系京東客服，被告知需要等專員的通知，而截至李先生聯(lián)系媒體前的一個多星期時間里，他表示沒有接到過專員的電話，客服卻說有專員聯(lián)系過了，這事還挺蹊蹺。還好，這一通電話之后，京東客服專員就聯(lián)系上了李先生。

京東客服專員表示，之所以一直沒有為李先生更換新機，是因為配送人員發(fā)現(xiàn)了異常。

京東商城客服專員：師傅的話，本身是拿著新商品有去給您安排配送過。

消費者 李先生：我沒有看到，師傅的電話反正沒有打給我。

京東商城客服專員：對，這個聯(lián)系的是收貨人，你母親。

消費者 李先生：是聯(lián)系收貨人，但是我京東的物流單號上沒有看到有進行配送這一記錄。

京東商城客服專員：有的，但是后續(xù)的話配送人也是聯(lián)系了你家里的老人在家。

消費者 李先生：那為什么沒有進行配送呢？

京東商城客服專員：因為在去換新的時候，物流發(fā)現(xiàn)原先給您發(fā)的商品原機器出現(xiàn)了破損的情況，導致他們沒有進行換新的事宜。

不過李先生一直堅持認為，之前的空調安裝好了之后，就沒有京東的工作人員上過門，而且之后的十多天里，自己家的人就沒怎么碰過空調，即便空調真出現(xiàn)了什么問題，不應該也是京東相關工作人員的責任嗎？

消費者 李先生：我覺得這個有點扯，因為這個空調是京東物流負責配送，京東的安裝師傅負責安裝，然后我現(xiàn)在申請京東的一個換新服務，他以空調存在壞了或者存在問題這種借口來拒絕我的一個換機服務，我覺得這個理由非?？尚Α?/p>

京東物流客服：新機還未到配送站點

一般來說，工作人員帶著新空調上門準備換新時，會對舊空調進行檢查，看是否有人為損壞。按李先生的說法，根本就沒有京東工作人員上門，怎么知道空調有破損呢？記者撥通了京東物流的客服電話，希望聯(lián)系上配送站點工作人員，了解他們是不是有上門查看。

記者：查到站點的電話了嗎？

京東物流 熱線客服：現(xiàn)在新空調還沒有到配送站點。

記者：那沒有到這個配送站點怎么就說需要換的空調是壞的，取不了（舊）件呢，可能這邊站點回復錯了，我給您催促下，我看到現(xiàn)在（新機）是在南昌大件分揀中心這邊。

根據(jù)京東物流熱線客服的回復，發(fā)給消費者的新空調還沒到配送站點。如果是這樣，那京東商城客服專員所說的，配送人員帶著新空調上門，結果發(fā)現(xiàn)舊空調出現(xiàn)破損的說法就明顯站不住腳。為什么會出現(xiàn)這樣的情況？我們也希望京東集團內部能加強溝通，重視消費者體驗，妥善把消費者的問題解決好。